發布時間：2020/9/16 瀏覽次數：61010次 字號：
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前??言
本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則 第1部分:標準的結構和編寫》的規則進行起草。
本標準由青島市市政公用局提出并歸口。
本標準起草單位：青島市市政公用局、青島市排水管理處、青島市技術監督科技信息所、青島市技術標準科學研究所。
本標準主要起草人：解力濤、賈立華、潘為光 、楊平、高璐、崔國棟。
青島市城市排水服務規范
1 范圍
本標準規定了城市排水服務的術語和定義、排水設施養護要求、服務要求、應急處置、投訴處理及監督管理等。
本標準適用于青島市城市公共排水服務。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
CJJ 68 城鎮排水管渠與泵站維護技術規程
CJJ 60 城鎮污水處理廠運行、維護及安全技術規程
CJJ 6 城鎮排水管道維護安全技術規程
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
城市公共排水
是指向城市排水設施排放污水、雨水以及對排入城市排水設施的污水和雨水的收集、輸送、處理、排放的行為。
3.2
城市排水設施
是指城市建成區范圍內排水管道、城區河道、明溝、暗渠、泵站、污水處理廠及其附屬設施，分為公共排水設施和專用排水設施。城市公共排水設施是指提供公共服務的排水設施；專用排水設施是指產權人自行投資建設供本區域使用的排水設施。
4 排水設施養護要求
4.1 巡視檢查要求
4.1.1 排水服務單位應對城市排水設施進行定期巡視檢查，及時掌握排水設施的運行情況。巡視內容為：雨污水管道的堵塞和冒溢，管道溝渠、雨水斗的淤積，井蓋和雨水篦子缺損，管道塌陷，違章占壓，違章排放，私自接管以及影響管道排水的工程施工等情況。巡視檢查在第一、三、四季度不應少于三個月一次，第二季度不應少于每月一次。
4.1.2 巡視檢查應嚴格按照巡視要求進行作業工作，規范交通、巡視工具的配備；工作服、服務標示的穿戴；開啟檢查井時，警示標志的放置等。
4.1.3 巡視檢查應確保城市排水設施符合4.5的規定。
4.2 管道拿砂計劃要求
排水服務單位應根據巡視結果與排水管線現狀制訂拿砂計劃和作業規程，保證每月拿砂管道長度，按照作業規定進行拿砂作業。確保城市排水設施符合本章第5款的規定。
4.3 疏通要求
4.3.1 排水服務單位應建立完善的疏通服務隊伍，配備合適的機械工具和疏通車輛，做好工具、車輛維修保養工作，并根據服務生產信息，在規定時限內，按照規范要求，進行疏通服務。
4.3.2 疏通作業人員到達現場后應設置警示防護裝置，夜間設置警示燈，防止意外傷害發生，減少對城市交通的影響。
4.3.3 管道暢通，清砂徹底，井壁沖刷干凈，垃圾隨清隨運。
作業完畢，檢查井蓋、雨水箅子蓋嚴后,方能撤離現場。
4.4 維修要求
4.4.1 排水服務單位應建立完善的服務維修隊伍，配備合適的機械工具，備齊足夠的材料物資，并根據服務生產信息，在規定時限內，按照規范要求，進行維修服務。
4.4.2 維修作業人員到達現場后應設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，減少對城市交通的影響。
4.4.3 涉及破路的搶修應按照有關道路管理條例執行。
4.4.4 維修、搶修完畢，應及時清理現場，并在24小時內通知道路管理部門處理現場。冬季施工要做好漏水現場的除冰防滑工作。
4.5 設施養護質量要求
4.5.1 設施完好率 (排水設施完好率=實得分/應得分×100%）
每季度設施完好率應達到96%以上。
4.5.2 養護質量要求
應符合表1的規定。
表1
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項目
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要求
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管道
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1） 管道插接口完好，坡度順暢，管壁無破損、無泄漏；
2） 淤沙應低于管徑的五分之一。
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檢查井
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1） 井蓋的標識必須與管道的屬性一致；
2） 井蓋與井座完好，吻合，安放平穩、啟閉靈活，井座高于或低于路面不超過10mm；
3） 踏步完好、井壁無破損；
4） 插接管與井壁相接處平齊光滑，工作臺平整；
5） 井內無蛛網，井壁、踏步上不掛臟物，工作臺上無淤積物；
6） 淤沙應低于管徑的五分之一。
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表1（續）
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項目
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要求
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雨水斗
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1） 箅子與座完好、吻合，安放平穩并啟閉靈活，斗座與路面平齊或不低于路面10毫米；
2） 斗壁無破損；斗內插接管與斗壁相接處平齊光滑；
3） 泄水孔無堵塞物；泄水孔處的淤積物應不高于管底的五分之一；
4） 有沉泥槽的積泥深度應低于管底以下50mm，無沉泥槽的積泥深度不超過主管徑的五分之一。
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明溝
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壘砌坡
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1） 兩側墻體、溝底及流水子溝無沉陷、破損、裂縫；
2） 插接管與墻體相接處平齊光滑，邊坡縫隙上無雜草、根莖；
3） 淤積物不高于插接管管底，并不高于原有過水斷面的五分之一；
4） 護欄、警示標志等警示設施保持完好。
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土邊坡
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1） 邊坡坡度均衡、順暢，坡面堅實、穩定，無沖刷橫溝、缺口、塌落；
2） 溝底無高桿植物和白色垃圾，淤積物不成堆。
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暗渠
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1） 渠頂蓋板、內壁、渠底、流水子溝平整，無沉陷、破損、裂縫，插接管坡度順暢，與墻體相接處平齊光滑；
2） 檢查井、雨水斗齊全完好；
3） 淤積物不高于插接管管底，不高于原有過水斷面的五分之一。
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河道
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1） 兩岸壁及河底部坡度順暢、平整，無裂縫、缺損、塌陷，各支流接口處平齊光滑；
2） 兩岸壁縫隙上無雜草、無植物根莖，河底無高桿植物和白色垃圾，淤積物不成堆；
3） 護欄、警示標志等警示設施保持完好。
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泵站
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應符合CJJ 68中4排水泵站的規定。
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污水廠
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應符合CJJ 60的規定。
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4.6 其它要求
巡視、管道拿砂、疏通、維修作業和對可能含有有毒氣體或可燃性氣體的深井、管道、構筑物等設施、設備進行維護、維修作業時還應符合現行行業標準《城鎮排水管道維護安全技術規程》CJJ6的有關規定。
5 服務要求
5.1 營業服務
5.1.1 排水服務單位應設置排水服務熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助、服務及投訴，并與12345、12319服務熱線協調聯動，積極采用現代化服務手段、方式，為用戶提供高效便捷的服務。
5.1.2 排水服務單位應按需求設置排水服務站點（可采取多種形式），站點應交通方便，標志統一、明顯。服務站點應公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及等服務內容，向客戶提供“一站式”服務。履行一次性告知義務。告知中應明確受理或不受理的原因。
5.1.3 排水服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB角制等規章制度。
5.2 服務人員
5.2.1 一般要求
服務人員應具備良好的職業道德意識、熟練的業務技能，工作時著工裝，衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語，佩帶工作牌。工作牌應當具有以下內容：
1) 工作單位名稱；
2) 工作證編號；
3) 持證人員姓名或工號；
4) 持證人員照片；
5) 持證人員的崗位名稱；
6) 發證單位名稱及公章。
5.2.2 熱線服務人員
熱線服務人員接待用戶時應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。熱線接聽人員必須在電話鈴響3聲內接聽來電，通話完畢應禮貌結束。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。確保服務信息傳遞準確、順暢、及時。
5.2.3 現場服務人員
現場服務人員應著工作服、警示服，佩帶安全帽。在現場服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要。不得對責任范圍內的業務推諉扯皮。服務人員應按相關安全操作規程進行作業，確保車輛和行人安全。作業完工后應及時清理現場，必要時應進行消毒。預防有毒氣體傷害事故發生，及時妥善處理突發問題。冬季結冰時應做防滑處理，最大限度的降低對群眾生活的影響。
5.3 服務質量
5.3.1 顧客滿意率（顧客滿意率＝滿意人數/調查總人數*100%）
每年度顧客滿意率應達到98%以上。
5.3.2 24小時疏通率 (24小時疏通率=報告期內24小時完成的疏通量/總疏通量*100%)
每季度24小時疏通率應達到90%以上。
5.3.3 按時辦結率（按時辦結率=按期辦結數/全部事件*100%）
每季度按時辦結率應達到99%以上。
5.4 服務時限
5.4.1 發現檢查井井蓋、雨水斗箅子發生丟失缺損時，應立即做好警示防護并在2小時內恢復。
5.4.2 發現排水設施堵塞或冒溢，應在2小時內到達現場，24小時內疏通完畢。
5.4.3 排水設施損壞需要維修的，應在3日內修復。
6 應急處置
排水服務單位應制定突發事件應急預案，建立健全應急處置機制，配備專門的應急處置設備和搶險隊伍，建立必要的物資儲備。遇有汛情、積水、設施設備損壞等影響正常排水的突發事件時，應立即按照突發事件處理程序進行處置，保證城市排水安全順暢。并隨時根據事態發展將有關情況及時上報有關部門。
7 投訴處理
7.1 舉報投訴受理
排水問題服務監督投訴電話為：12319市政公用服務熱線。
7.2 投訴辦結時限
排水服務單位受理用戶的投訴或其它部門轉辦的投訴，一般投訴件2個工作日內辦結；復雜投訴件7個工作日內辦結；對新聞媒體曝光的排水服務問題，必須于2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。
7.3 投訴處結率
投訴處結率應達到100%（用戶或客觀原因無法處結的除外）。
8 監督管理
8.1 排水服務單位應聘請社會監督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調查問卷或座談會的形式，邀請社會各界對排水服務情況進行監督和評價，廣泛聽取群眾意見和建議。應引入第三方評價機制，持續改進服務工作。
8.2 排水服務單位應主動深入社區及時發現和解決排水服務中出現的有關問題，不能及時解決的須向用戶說明原因。
8.3 排水服務單位應就用戶對服務處理的滿意度進行回訪，也可由12319熱線進行統一回訪，回訪率不得低于10%，回訪結果應記錄在案。對回訪中表示不滿意的用戶，應及時核查；對不符合規定的，應及時糾正；對符合規定的，應向用戶解釋說明。凡因工作人員服務態度原因引起用戶不滿的，一經查實，排水服務管理人員應和責任人一起主動向用戶致歉。
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